據媒體報道，深圳一市民在百果園水果超市遭遇缺斤少兩。對此，百果園表示，非常抱歉，也非常痛心，已第一時間徹查，第一時間整改。經過連夜徹查，是由于一體化電子秤掃描槍的線碰壓到稱時導致。
百果園強調，“雖然是無意的，但這是我們的管理疏漏，從根本上來說我們還是對顧客缺少敬畏心，我們有著不可推卸的責任。在為顧客利益著想上，我們做得不夠細致、不夠嚴謹。”
“稱是稱重收銀一體稱，人為無法做稱量修改。”百果園資深合伙人焦岳表示，上述消費者投訴事件門店所用電子秤，已經連夜交第三方的國家高新技術計量站深圳市計量質量檢測研究院進行權威檢測，置零準確度、偏載、稱量等多項指標均檢測合格。
焦岳表示，給這個顧客造成的不愉快購物體驗，我們再次誠摯道歉，也感謝這位顧客的反饋，幫助我們有機會做到更好。
為了從根本上杜絕此事再度發生，百果園宣布，繼在行業率先推出三無退貨服務后，再度推出“缺斤少兩退一賠十”服務，即按照缺少的部分進行十倍賠償，且不足500元時按照最低500元賠償。
“誠信經營、貨真價實，一直是百果園的立足之本，也是百果園創業初心。”百果園創始人余惠勇表示，當初想到做水果連鎖，就是希望能夠改善路邊缺斤少兩的現象，用品牌連鎖的方式保障消費者的利益。
余惠勇說，此次事件，百果園深感愧疚，將借助這個事件，徹底推動百果園的文化升級，將“恭敬心、敬畏心、同理心和羞恥心”根植到百果園的靈魂中去，從而推動百果園對顧客、對員工、對供應商與合作伙伴的服務意識、服務水準、服務能力的全面提升。