深圳新聞網(wǎng)2025年3月18日訊（記者 湯莎 通訊員 寧馨）為深入貫徹落實(shí)黨中央關(guān)于完善金融治理體系、防范化解金融風(fēng)險(xiǎn)的重要部署，在深圳金融監(jiān)管局的指導(dǎo)下，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司立足源頭治理、共建共治，以創(chuàng)新為抓手，構(gòu)建金融“大消保”工作新格局，推動(dòng)保險(xiǎn)糾紛化解從“末端處置”向“前端防控”轉(zhuǎn)型，切實(shí)提升金融消費(fèi)者的滿意度和幸福度。

打通投訴處理“快車道”

平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司利用科技賦能，強(qiáng)化投訴風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警，建立投訴預(yù)防與監(jiān)測(cè)機(jī)制，強(qiáng)化前置預(yù)防、源頭治理。搭建消保智能管理系統(tǒng)，對(duì)每一筆可能發(fā)生的投訴風(fēng)險(xiǎn)智能發(fā)起預(yù)警，實(shí)現(xiàn)投訴風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)得了、發(fā)現(xiàn)在早；開(kāi)發(fā)投訴管理看板，智能聚焦投訴異常點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)投訴異常預(yù)防得了、預(yù)防在先。建立投訴處理過(guò)程實(shí)時(shí)監(jiān)控體系，通過(guò)消保智能管理系統(tǒng)對(duì)每一筆投訴響應(yīng)時(shí)效、處理進(jìn)展進(jìn)行管理，自動(dòng)對(duì)未按時(shí)效要求響應(yīng)處理的投訴案件分級(jí)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)投訴及時(shí)響應(yīng)、快速化解。深化投訴源頭治理機(jī)制，典型投訴問(wèn)題從人、從流程、從案件等多維度溯源，實(shí)現(xiàn)投訴回溯及時(shí)、回溯全面，不斷提升服務(wù)能力與水平。

打造糾紛化解“共同體”

在深圳市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)的指導(dǎo)下，構(gòu)建與行業(yè)調(diào)解、消委會(huì)、交警和法院的共建共治共享的合作機(jī)制。將保險(xiǎn)糾紛在早在小、在前端給予及時(shí)化解，使矛盾不升級(jí)、不上交。

2023年，潭某與平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司承保機(jī)動(dòng)車發(fā)生交通事故，受傷住院治療，傷愈后經(jīng)鑒定為九級(jí)傷殘。由于侵權(quán)人怠于履行賠償義務(wù)，潭某向人民法院起訴標(biāo)的車司機(jī)，人民法院作出判決后，當(dāng)事人均未提出上訴。平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司在判決生效履行賠付時(shí)，發(fā)現(xiàn)法院審理時(shí)，因傷者提供的證據(jù)不完整，導(dǎo)致傷殘賠償金計(jì)算存在偏差，傷者應(yīng)得賠款較法律標(biāo)準(zhǔn)少7691元，遂第一時(shí)間與深圳市銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)促進(jìn)會(huì)溝通，一致認(rèn)為保護(hù)消費(fèi)者的合理權(quán)益不容有失，應(yīng)當(dāng)向法院、各方當(dāng)事人主動(dòng)溝通補(bǔ)充賠償事宜，最終在行業(yè)調(diào)解組織、法院的指導(dǎo)下，按照法律規(guī)定賠償標(biāo)準(zhǔn)予以全額賠付傷者，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。主動(dòng)作為，為消費(fèi)者解決急難愁盼問(wèn)題，受到各方一致肯定，傷者也表示非常感謝，稱平安保險(xiǎn)真正“急客戶所急、想客戶所想”。

下一步，平安產(chǎn)險(xiǎn)深圳分公司將進(jìn)一步深化“事前預(yù)防－事中化解－事后鞏固”的全流程糾紛治理機(jī)制，繼續(xù)深化合作創(chuàng)新，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更有力的舉措，守護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益，為金融業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)平安力量。