“佛山到深圳才100公里，1月17號發貨到現在還沒到。”近日，家住深圳的謝女士告訴記者，其在抖音平臺下單一衣柜，但至今仍未收到貨品，且商家失聯。謝女士表示自己的錢在未收到貨的情況下被劃走，商家拒絕退款，抖音平臺介入后讓其自己聯系商家。對此，廣東華商律師事務所陳升杰律師表示，平臺應合理介入，設置更合理的貨到扣款規則。

發貨后不見物流信息

平臺讓消費者等了又等

2024年12月3日，謝女士在抖音“佛山漫曼高端家具工廠”購買了一件日式衣柜，付款700余元。“買的時候我一再問他可以正常發貨嗎，他說可以，倉庫會處理。”

1月17日，物流信息顯示“已發貨”，但直到當月24日該信息都未能更新。謝女士找到抖音平臺投訴，對方表示臨近春節物流有滯后，建議年后再聯系。但直到報料的3月11日，謝女士都未能收到該衣柜，也無法聯系上商家。

“抖音客服開始讓我等10天，后來又讓我等5天。”

貨未到先扣款

抖音讓消費者自己聯系

2月8日，在尚未收到衣柜的狀態下，謝女士所支付的款項被扣除。“也就是我在不斷投訴的過程中，貨都不知道在哪，就給我扣款了，莫名其妙。”

與抖音平臺再次溝通后，平臺給此筆交易發起“僅退款”，但被商家拒絕。謝女士告訴記者，抖音客服多次回復“請您自己去聯系”。

另外，謝女士還表示抖音平臺監管不到位。“客服說查了這家店鋪的保證金也余額不足，我問他們是不是監管有問題，他們就是回復‘我們會改進的’，這種客套話。”據謝女士提供的錄音顯示，在被問到是否可以退款時，客服人員表示“商家在平臺已經沒有錢款留存了，所以我們沒法給您退。”

律師：平臺應適度介入

先替消費者監管款項

3月14日下午，記者就此事致電廣東華商律師事務所陳升杰律師。

陳律師表示，平臺是否介入消費者與商家之間的糾紛，介入到何種程度，取決于平臺自身的規則和與各方的協議。如果協議未約定平臺的介入義務，從法律義務角度來看，不能認為平臺存在違約行為。

從另一個角度來看，較為成熟的網購平臺更傾向對消費者權益的保護，甚至對商家過于苛刻。一些新興網購平臺則傾向于不介入或者不深入介入商家與消費者之間的糾紛。

比較合理的處理方式是適度介入，即消費者支付的款項先由平臺監管，確認收貨后平臺才付給商家。如果商家無正當理由未在約定時間內送達消費者的，消費者有權申請僅退款。

消費者可以盡量選擇較為成熟，對消費者權益保護較為重視的平臺交易，用腳投票，倒逼不重視消費者合法權益的平臺作出合理調整。

記者：靳家興

編輯：蔡沐伯

校審：施冰冰、馬丹、何暢

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