深圳新聞網2023年10月30日訊（記者 湯莎 通訊員 陳少慧）金融消費者權益保護工作事關人民群眾切身利益，事關金融業高質量健康發展。中國太保旗下中國太保壽險始終秉持“打造服務體驗最佳的壽險公司，做壽險行業的長期主義者”的使命愿景，持續打造“責任、智慧、溫度”的太保服務，促進金融服務為民、惠民、便民，持續提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

服務官“三服務”走深走實，聆聽客戶心聲解民憂

中國太保首創四級“太保服務官制度”，在集團和子公司總部，由分管消費者權益保護或營運工作的公司領導擔任“首席服務官”；在分公司和中心支公司，則由機構負責人擔任“體驗服務官”。各級服務官通過開展金融宣教活動、辦理客戶投訴案件以及主動走訪客戶等形式主動傾聽客戶端聲音，感知服務體驗痛點和流程堵點切實提升服務供給質量，保護消費者合法權益。今年6-8月，中國太保壽險通過“服務人民、服務客戶、服務基層”主題活動，推動“服務官”制度進一步走深走實。據統計，依托機構服務柜面、客戶座談會、客戶康養服務體驗空間、公益活動現場等場景，各級服務官與超過2600人次內外部客戶開展面對面溝通交流，并基于客戶反饋，推動跨前一步解決小問題、深入一步解決難問題、領先一步回答新問題“三步走”，做到問題“從客戶中來”，解決效果“到客戶中去”。

協同共治維權穩扎穩打，金融宣教創新促消保

中國太保壽險弘揚消保人人有責、消保貫穿始終的文化理念，將消保要素融入經營管理全過程、消費者服務全旅程。對內，持續完善消保審查、產品和服務信息披露、客戶信息保護等管理制度，形成事前預防、事中管控、事后檢視的消保閉環管理長效機制，并通過全員培訓、考評牽引等推動消保扎實落地，使客戶至上、誠實守信成為全體從業人員的自覺行為規范；對外，除以消費者為中心切實做好金融教育宣傳外，積極探索消保協同共治新模式。

目前，中國太保壽險、中國太保產險和太平洋健康險在北京、上海、陜西、深圳、福建等地，聯合創建8家“消費者權益保護示范區”，通過開展消保主題特色活動，進一步提升教育宣傳效果，提升群眾滿意度。此外，中國太保壽險運用“VR+3D+AI”技術打造消費者教育宣傳多維數字化展廳，讓消費者拿出手機就能沉浸式游覽金融消費者八大權利展演、消費風險提示、教宣小劇場等情景，隨時隨地快速獲得金融保險知識，上線一個月瀏覽人次便已過萬。

窗口服務升級用心用智，關愛長者所需添暖意

中國太保壽險擁抱科技，不斷提升保險服務線上化、數字化、智能化。尤其是針對年長客戶，持續推動數字平臺適老化升級，官微、APP推出老年“關愛版”服務模式，打通直連人工咨詢、云柜面服務接口。在柜面打造“銀發服務e空間”老年人服務專區，完善“服務辦理有人陪、智能學習有人教、科技應用有人幫”的太保長者關懷服務體驗，自主研發《給長輩的生活反詐小秘籍》等教宣工具，不斷提升老年消費者消保維權意識能力。

未來，中國太保壽險將始終把維護最廣大人民群眾根本利益作為消保工作的出發點和落腳點，用心用力用情為保險消費者辦實事、解難題，不斷提高人民群眾對保險服務的滿意度，打造行業高品質服務典范。