見圳客戶端·深圳新聞網5月6日訊  （湯莎）近日，針對60歲以上的老年客群，平安95511客服熱線完成服務升級開啟綠色通道，直接接通人工客服，解決老年客群運用智能技術困難的痛點。目前，該項暖心服務已覆蓋平安旗下產險、壽險、銀行、證券等業務，直通人工客服的綠色通道，日均助力近7000位老年客戶跨越“數字鴻溝”。

“一鍵人工”破解老年客群痛點 

得益于人工智能等技術的迅猛發展，智能客服如今成為行業常態，與此同時老年人運用智能技術難的問題也逐漸顯現。

在用戶聲音調研中，平安95511客服中心專項研究了15.3萬老年用戶心聲，其中有2.3萬用戶反映了客服熱線“進線難”“聽不懂”“太復雜”等問題。

為幫助老年人融入智能社會，平安金服以平安95511客服熱線為平臺，推出“一鍵人工”服務，通過來電號碼精準識別60歲以上客群，為老年客群跳過智能交互環節，開啟綠色通道直接接通人工客服。

系統升級后，四川的王先生率先體驗到綠色通道服務。他想要查詢保單分紅情況，致電95511后直接接通人工客服，核實保單信息后，人工客服就為他查詢好了信息，整個服務過程十分簡便，前后也僅花費不到1分鐘。

該服務升級也同步響應了銀保監會提出的切實解決老年人運用智能技術困難的要求。在“一鍵人工”之外，平安95511客服熱線還推出“服務專團”“服務+1”等舉措，針對老年客群升級服務體系，提供更為簡便的服務流程。

一方面，平安金服基于對老年客群的專項研究，成立服務專團，通過建立老年業務專案培訓，制定老年客群“親、柔、慢”的溝通話術標準，上線老年人APP使用問答知識庫，切實從老年人的角度出發，升級個性化服務體系。

另一方面，95511客服熱線還推出“服務+1”行動，在受理完用戶需求之后，主動挖掘老年客群的潛在服務需求，為老年客群提供全方位、一站式的服務。“服務+1”還包含子女代辦、呼損預約等內容，可最大程度方便老年人足不出戶辦理金融保險需求。