見圳客戶端·深圳新聞網3月14日訊   （湯莎）作為保險旅程的“最后一公里”，客戶服務是保險公司與客戶溝通的橋梁和紐帶，對客戶滿意度起著至關重要的作用。隨著科技的進步及國民生活水平的不斷提升，大家對保險服務品質的要求也越來越高。從最早的“有服務就可以”，到如今，大家對服務的專業性、便捷度、智能化都有了更高的期望。

2020年，新冠肺炎疫情的爆發讓線上的互動方式更深刻地融入了生活的方方面面，線上遠程無接觸服務需求激增，對客戶服務帶來了新的挑戰。如何打破空間地域限制，為大家提供時間不間斷、品質不打折的服務體驗成為保險機構考慮的一個主要問題。

基于這一服務痛點，中國太保壽險深耕線上數字化建設，迭代打造了“智·慧服務”系列服務產品。該產品可為用戶提供全流程線上化的保險服務新生態，滿足多場景、多業態、多渠道的服務需求，助力業務發展。

創新“智”服務  云柜面時刻待命

中國太保壽險積極推進傳統柜面轉型，嘗試打造了線上線下相結合的柜面服務模式——“云柜面”云端服務。

線下“智享家”體驗中心以“智能、交互、融合”為服務標準，集服務辦理、客戶體驗、客戶經營、品牌宣傳為一體，可為用戶提供全程一對一跟進的貼心管家式服務。線上通過周一到周日無休的“云柜面”遠程服務打破實體柜面空間的地域界限，讓每一個終端成為客戶服務的觸點，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急。

運用生物識別、大數據風控分析、智能路由等技術手段，讓云端視頻服務成為可能。客戶在需要辦理服務時，可線上自由選擇業務員或是云柜員提供云端視頻服務，實現所辦業務的“一站式”遠程服務。

核心系統對接了公安系統的人臉識別功能，保證了客戶信息的真實性，降低代辦、冒領等可能風險事件的發生，讓客戶在任何時候任何地點發起的服務需求都有視頻檔案跡可循，有硬核的風險保障。

“云柜面”還打破了系統壁壘，有效整合服務資源和客戶信息，可為用戶匹配適宜的服務人員。

數據顯示，自2020年以來，太保壽險柜員云中待命，服務客戶超97萬多人次，完成業務127萬余筆，平均服務時長3分24秒，最短服務時長32秒。在春節、新冠疫情關鍵時期，全國632名云柜員與戰疫前線逆行者并肩作戰，服務客戶12.36萬人次，完成業務15.82萬筆，真正達到服務了就在用戶手邊的目標。

疫情緩解后，太保壽險線上咨詢、回訪、報案等需求激增，為進一步增強客戶聯絡中心服務能級，太保壽險通過統一客服平臺及場景化跟隨服務設計，傳統的95500電話服務逐步向洋洋在線智能客服牽引，實現了從”客戶找服務“到”服務找客戶“的轉變。客戶通過“太平洋壽險”官方微信、太平洋壽險APP等客服模塊，均可便捷進入統一的在線智能客服系統，獲得智能機器人的實時在線解答，享受在線坐席的細致耐心服務。

截至2020年底，洋洋客服已為379萬人次客戶提供業務咨詢服務，自動審核率85.6%，人工接通率96.7%。

“智能報案”讓報案更精準

作為壽險行業內首款針對客戶報案訴求的電話智能化交互服務系統，太保壽險的“智能報案”采用人機融合方式，讓客戶通過語音交互方式與智能機器人溝通進行報案，交互結束后更有人工核對以保障報案數據準確性。

太保壽險的智能報案系統針對電話報案醫學及保險專業術語多、上下文判斷節點多的情況，收集報案服務痛點46項，從客戶體驗角度重構電話報案流程，將壽險客戶報案需提供的28個信息簡化到9個，轉化保險專業術語表述，可簡化客戶判斷信息。

針對客戶訴求描述說法發散的情況，太保壽險標準化智能報案流程分解為了四個環節，通過提前交互語引導、多輪專業語義優化，可達到最多八輪語音交互完成報案。

通過詞槽分析技術和專業性術語訓練，報案客戶僅需對出險經過進行簡單描述，智能報案機器人可自動識別報案信息要素，同步進行專業信息的轉化并實時生成報案工單，并針對醫學、保險術語，應用語意理解技術，訓練并擴展相關問法，以保證專業要素識別理解的準確性。

通過引入外部信息數據庫及強化內部實時校驗，太保壽險還大大提升了報案信息準確度。該系統自2020年6月24日上線以來，共向6.7萬客戶提供電話智能報案服務，單個3交互節點提槽準確率高于80%，全流程準確率近50%，平均報案通話時長減少103秒。

“智能回訪” 讓每單服務都可隨時反饋

2020年初，中國太保壽險響應銀行保險監管部門“加強疫情防控，做好金融服務”的號召，全面推廣電子化回訪，為客戶提供安全便捷的“在家”服務。該服務依托移動互聯技術，顛覆傳統服務模式，讓客戶從被動接聽電話，轉變為隨時隨地自主選擇回訪，讓回訪服務變得更便捷、更簡單、更安全、更高效。

智能回訪通過移動終端方式打破時間地點的限制，讓回訪操作更便捷；使用文字展示的問卷形式消除溝通交流的障礙，讓回訪過程更簡單；人臉識別+活體校驗的雙重保障維護客戶權益，讓回訪驗證更安全；多系統協同的后臺管理支持海量客戶同時并發回訪，讓回訪作業更高效。截至2020年底，太保壽險新契約電子化回訪應用率已達到80%，服務客戶385萬次，電子化回訪使客戶回訪時間由原來的3分鐘/件縮減到1分鐘/件，公司回訪成本由原來的3.85元/件降低至0元/件。

打造“慧”服務 武裝業務人員實現增效提速

疫情后，社交方式加速線上化，中國太保壽險為業務員量身打造了能分享、會服務的線上新工具“慧保全”。該產品開拓了線上服務新渠道，顛覆了傳統移動互聯網服務模式，讓業務員可通過輕應用推送分享的方式，直接推送業務辦理入口鏈接給客戶，無需下載安裝應用就可輕松線上完成業務辦理，讓服務化繁為簡。

此外，系統搭載的“秒懂保全”智能服務知識庫平臺，滿足知識定位搜索、操作視頻演示、疑難業務解讀、最熱知識查詢等全方位學習需求，讓業務員可一秒懂保全。

截至2020年底，“慧保全”已上線客戶認證、客戶信息變更、給付、復效、賬戶提取、續期交費方式、受益人變更、續保標識變更、交款信息變更、領款信息變更等10項功能，完成業務申請33萬筆，日均分享量4000筆，已有14萬名業務員通過移動保全分享小程序服務了20萬名客戶，助力移動智能化保全占比提升至90%。

“嗨問”是太保壽險為業務伙伴打造的另一專屬智慧服務平臺。該平臺服務對象鎖定為中國太保壽險近80萬一線代理人，支持業務人員通過科技個險、神行太保、釘釘、叮咚助手等多渠道觸點便捷進入嗨問，獲得專屬化的服務支持。

平臺咨詢服務的場景化嵌入，強大的后臺知識庫加載了客戶旅程、業務管理、系統運維等多領域知識，專業、全面的知識體系可覆蓋日常展業的全流程場景。業務人員在制作計劃書、錄單、保全等各類服務場景下，均可隨時隨地隨需接入嗨問尋求幫助。平臺還首次引入前中后臺一體化的服務支持理念，前端智能機器人解答標準化咨詢問題，后端總分公司各條線專家協同支持，解答復雜疑難咨詢，借助全鏈路的智能管理平臺，構建起高效的服務支持體系，創造性地打破了服務的“最后一公里”難題。

此外，依托大數據技術，平臺可對用戶行為軌跡進行記錄分析，實時掌握咨詢熱點變化，精準洞察服務痛點，輸出給管理部門進行分析優化。

截止到2020年12月31日，嗨問平臺已累計交互352萬人次，交互量984萬次，機器人訓練達16萬次以上，超過93%的咨詢問題可通過機器人在線實時應答。