日前，第15場(chǎng)銀行業(yè)新聞例行發(fā)布會(huì)在京召開，廣發(fā)銀行副行長王桂芝以“廣發(fā)信用卡二十周年暨中國信用消費(fèi)白皮書發(fā)布”為主題，介紹了該行信用卡發(fā)展歷程以及開展中國信用消費(fèi)市場(chǎng)調(diào)研等情況，一同參與本次發(fā)布的還有廣發(fā)銀行信用卡中心副總經(jīng)理張華、廣發(fā)銀行信用卡中心市場(chǎng)總監(jiān)陳淑儀、廣發(fā)銀行信用卡中心助理風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)龍雨等。
據(jù)悉，1995年廣發(fā)銀行發(fā)行國內(nèi)第一張信用卡，為信用消費(fèi)破題，二十年來，廣發(fā)信用卡以客戶為中心，持續(xù)創(chuàng)新升級(jí)，屢創(chuàng)行業(yè)先河，見證了中國信用消費(fèi)的蓬勃發(fā)展。以國內(nèi)首張信用卡發(fā)行二十周年為契機(jī)，廣發(fā)銀行攜手國內(nèi)知名專業(yè)財(cái)經(jīng)網(wǎng)站和訊網(wǎng)發(fā)布《中國信用消費(fèi)白皮書》（以下簡(jiǎn)稱白皮書）并推出國內(nèi)首個(gè)“中國信用消費(fèi)指數(shù)”，為科學(xué)評(píng)估我國信用消費(fèi)每個(gè)階段的意愿及能力狀況提供依據(jù)。
據(jù)介紹，本次白皮書調(diào)研工作歷時(shí)半年，覆蓋了全國20余城市，調(diào)查樣本6000份，并基于廣發(fā)信用卡數(shù)千萬持卡數(shù)據(jù)分析，訪談了行業(yè)機(jī)構(gòu)、消費(fèi)金融公司、銀行業(yè)內(nèi)數(shù)十位資深人士。業(yè)內(nèi)專家評(píng)價(jià)，該白皮書基于銀行真實(shí)數(shù)據(jù)積累，并創(chuàng)新啟用了宏觀經(jīng)濟(jì)周期壓力測(cè)試等手段，其結(jié)論具有較強(qiáng)的公信力和參考價(jià)值。
中國信用消費(fèi)二十年
信用消費(fèi)是指居民個(gè)人或家庭通過銀行、消費(fèi)金融公司和互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)等機(jī)構(gòu)，以信用透支、分期付款、消費(fèi)貸款等方式滿足即期有效消費(fèi)的消費(fèi)活動(dòng)。我國專家學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士一般以中國發(fā)行首張信用卡（1995年）作為國內(nèi)信用消費(fèi)開啟的標(biāo)志。從廣發(fā)銀行發(fā)行中國首張信用卡，到2002年中國銀聯(lián)成立，到2006年全國統(tǒng)一的個(gè)人征信系統(tǒng)建立運(yùn)行，再到如今國家推行消費(fèi)金融公司試點(diǎn)、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)公司消費(fèi)金融行為，中國信用消費(fèi)市場(chǎng)經(jīng)歷了從無到有、不斷趨向規(guī)范的發(fā)展歷程。
中國銀行業(yè)傾情信用消費(fèi)服務(wù)，把小小的一張信用卡打造成為信用消費(fèi)的重要介質(zhì)。時(shí)至今日，銀行信用卡已經(jīng)成為普通百姓、工薪階層圓夢(mèng)消費(fèi)必不可少的工具。在最早的透支消費(fèi)、免息還款等基礎(chǔ)上，信用卡功能不斷完善，客戶體驗(yàn)迭代升級(jí)。
以廣發(fā)信用卡為例，二十年來圍繞消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求變化持續(xù)開展普惠金融創(chuàng)新：創(chuàng)新營銷模式，首推發(fā)卡“直營團(tuán)隊(duì)”送服務(wù)上門；創(chuàng)新客戶體驗(yàn)，投入巨資首推“廣發(fā)分享日”商戶優(yōu)惠；創(chuàng)新客群細(xì)分，首推“白金卡”和各類特色卡種；創(chuàng)新增值體系，率先提出“積分當(dāng)錢花”的概念，并分類推出道路救援、美容美體等增值服務(wù)品種；創(chuàng)新科技引領(lǐng)，本世紀(jì)初率先引入了SAS數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。今年，廣發(fā)銀行又成功上線全球領(lǐng)先的信用卡大機(jī)系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)持續(xù)較快發(fā)展奠定基礎(chǔ)；并創(chuàng)新客服品質(zhì)管理，立體化整合線上線下多渠道客服資源，持續(xù)通過第三方調(diào)研改進(jìn)優(yōu)化流程，屢獲國際大獎(jiǎng)。
隨著中國信用消費(fèi)步入第二十個(gè)年頭，越來越多的消費(fèi)金融公司、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)加入這一領(lǐng)域，使信用消費(fèi)市場(chǎng)的參與主體更加多元化。以銀行為核心，消費(fèi)金融公司、互聯(lián)網(wǎng)公司為輔助的信用消費(fèi)市場(chǎng)體系正引導(dǎo)著我國信用消費(fèi)蓬勃發(fā)展。
信用消費(fèi)指數(shù)發(fā)布顯示消費(fèi)意愿上升
與中國信用消費(fèi)共成長的廣發(fā)銀行，基于二十年信用卡運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)和數(shù)千萬持卡數(shù)據(jù)積累，正式發(fā)布中國信用消費(fèi)白皮書，并推出國內(nèi)首個(gè)“中國信用消費(fèi)指數(shù)”。廣發(fā)銀行副行長王桂芝表示，隨著中國經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”，消費(fèi)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的作用進(jìn)一步凸顯，信用消費(fèi)更成為其中的重要驅(qū)動(dòng)力，近日出臺(tái)的“十三五規(guī)劃”建議稿明確提出要“發(fā)揮消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長的基礎(chǔ)作用，著力擴(kuò)大居民消費(fèi)”。廣發(fā)銀行開展相關(guān)研究，旨在貫徹落實(shí)國家大政方針和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整導(dǎo)向，以商業(yè)銀行對(duì)信用消費(fèi)市場(chǎng)的分析為契機(jī)，引起社會(huì)各界對(duì)消費(fèi)市場(chǎng)和民眾信用消費(fèi)行為的關(guān)注，進(jìn)一步深化創(chuàng)新實(shí)踐，共同推動(dòng)消費(fèi)增長和升級(jí)。
“中國信用消費(fèi)指數(shù)”綜合了宏觀經(jīng)濟(jì)、居民收入、物價(jià)、安全性等多維度指標(biāo)，能夠有效描述我國信用消費(fèi)意愿和狀況。指數(shù)顯示，盡管當(dāng)前整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境存在一些不確定因素，居民信用消費(fèi)意愿和能力正在穩(wěn)步上升，我國經(jīng)濟(jì)內(nèi)生新動(dòng)力正在不斷增強(qiáng)。廣發(fā)銀行目前發(fā)卡量已超過4000萬張，信貸余額破2000億元，活躍率高達(dá)76.23%，卡均消費(fèi)2.45萬元，信用卡業(yè)務(wù)總收入、貸款增長率、單卡收益等指標(biāo)名列行業(yè)前茅。
擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”開創(chuàng)信用消費(fèi)新未來
進(jìn)入“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，如何合理運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)和思維，精準(zhǔn)定位信用消費(fèi)發(fā)展方向，提升客戶體驗(yàn)和風(fēng)險(xiǎn)管控成為差異化競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵。銀行業(yè)積極擁抱新變化，開拓信用消費(fèi)“大數(shù)據(jù)”、“大體驗(yàn)”、“大風(fēng)控”新格局。
網(wǎng)上行為的消費(fèi)痕跡、信用數(shù)據(jù)等成為信用消費(fèi)“大數(shù)據(jù)”的重要來源。通過海量數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶挖潛，為海量客戶提供個(gè)性化服務(wù)，成為信用消費(fèi)經(jīng)營主體競(jìng)相角逐搶占的高地。廣發(fā)銀行在業(yè)內(nèi)率先引入“探針平臺(tái)”(PROBE系統(tǒng)平臺(tái))，成為國內(nèi)首家運(yùn)用該平臺(tái)的發(fā)卡行。利用“探針”建構(gòu)龐大的用戶資料，對(duì)用戶進(jìn)行精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)畫像，對(duì)洞察用戶需求、降低客戶和銀行風(fēng)險(xiǎn)、快速后臺(tái)響應(yīng)等起到了重要作用。
中國消費(fèi)市場(chǎng)已進(jìn)入以客戶為中心“大體驗(yàn)”時(shí)代，能否兼顧海量客戶的普遍性和個(gè)體客戶的差異性，成為信用消費(fèi)經(jīng)營主體爭(zhēng)奪市場(chǎng)份額的核心一環(huán)。銀行作為信用消費(fèi)的主要經(jīng)營主體，通過不斷優(yōu)化客戶體驗(yàn)，提升客戶黏度，走差異化的經(jīng)營之路。作為首批微信銀行之一的廣發(fā)信用卡微信銀行支持客戶在線辦卡、激活、調(diào)額、還款、實(shí)時(shí)查詢交易明細(xì)等功能，最大程度契合互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣及用戶體驗(yàn)。目前該微信關(guān)注量已突破1000萬，綁定率穩(wěn)定在七成以上，位居業(yè)內(nèi)微信客服第一軍團(tuán)。此外，首創(chuàng)快速響應(yīng)客戶需求的Smart-E技術(shù)，客戶在信用消費(fèi)額度不足的情況下臨時(shí)提額只需3秒即可得到響應(yīng)，有效提升了銀行產(chǎn)品支持民眾信用消費(fèi)的效率。
可以預(yù)見，未來信用消費(fèi)的載體形式、入口場(chǎng)景將更趨多樣，非接觸支付、線上消費(fèi)更趨普遍，定制化個(gè)性化卡片、指紋支付、甚至“刷臉”消費(fèi)等新方式將層出不窮。廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，銀行提供信用消費(fèi)服務(wù)的具體方式和形態(tài)會(huì)變，唯一不變的是以客戶為中心創(chuàng)新求變的理念，力求始終處于信用消費(fèi)市場(chǎng)的前沿。據(jù)悉廣發(fā)銀行面向未來已經(jīng)進(jìn)行了信用消費(fèi)創(chuàng)新的產(chǎn)品、技術(shù)、人才儲(chǔ)備。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，消費(fèi)者信用消費(fèi)的意愿與消費(fèi)安全感知度息息相關(guān)。為進(jìn)一步滿足安全消費(fèi)需求，傳統(tǒng)銀行業(yè)發(fā)揮在風(fēng)險(xiǎn)控制領(lǐng)域的核心競(jìng)爭(zhēng)力，不斷提升信用消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，構(gòu)筑“大風(fēng)控”防線。以廣發(fā)銀行為代表的傳統(tǒng)銀行在風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)、體系和模型方面有著先天優(yōu)勢(shì)。廣發(fā)銀行2013年推出交易安全衛(wèi)士，成為業(yè)內(nèi)首家承諾憑密盜刷賠付的銀行，讓客戶真正敢消費(fèi)、不怕丟卡；還首創(chuàng)持卡人主動(dòng)參與風(fēng)險(xiǎn)管理的“交易開關(guān)”，持卡人可“一鍵”管理自己的信用卡安全，實(shí)現(xiàn)了新增損失率及欺詐實(shí)損率的“雙低”。
廣發(fā)銀行有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，在強(qiáng)化客戶端風(fēng)險(xiǎn)管控的同時(shí)，銀行內(nèi)部的風(fēng)險(xiǎn)控制成為信用消費(fèi)金融得以持續(xù)良性發(fā)展的制勝法寶，貸前、貸中、貸后三個(gè)階段的全程風(fēng)險(xiǎn)管理將成為市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心要塞。例如，在貸后管理環(huán)節(jié)，廣發(fā)銀行首創(chuàng)心理催收模式，利用心理學(xué)工具在客服坐席和客戶性格之間建立關(guān)聯(lián)關(guān)系，有針對(duì)性地開展催收工作，成效比較理想。此外，傳統(tǒng)信用消費(fèi)征信管理如何向市場(chǎng)化征信對(duì)接正成為“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代信用消費(fèi)的重大課題，廣發(fā)銀行表示將與政府部門、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、各信用消費(fèi)經(jīng)營主體一道，推動(dòng)社會(huì)征信體系的完善和客戶消費(fèi)安全理念的培養(yǎng)。