深圳新聞網訊 （通訊員 蘭朝霞）銀行客服中心從最初的接聽客戶來電、解答客戶疑難，到今天的創(chuàng)造價值、多媒體客服，其商業(yè)作用、品牌地位逐漸顯現。近日，廣發(fā)銀行迎來客服中心成立十周年紀念并正式對外宣布，該行客服中心轉型交出漂亮成績單，去年實現收入成本比3:1，率先完成從成本中心到價值中心的轉變。
從“后臺”走向“前臺”
據介紹，廣發(fā)銀行客服中心在2004年正式成立，運營初期以95508作為全國統(tǒng)一熱線為廣發(fā)信用卡客戶提供全天24小時服務，2012年接管全行客服業(yè)務，正式建成今天的客服中心。如今目前月均人工話務量近400萬，平均每名座席人員每天需接聽電話140個左右。據悉，兩三年前，和其它商業(yè)銀行一樣，廣發(fā)銀行客服中心也曾面臨這樣的挑戰(zhàn)：銀行業(yè)務快速發(fā)展，話務量持續(xù)上升，但人力資源成本攀升，招聘壓力不斷增大，且服務渠道單一，未能跟上時代的潮流。 2012年，廣發(fā)銀行客服中心在行業(yè)內率先提出戰(zhàn)略轉型，下定決心朝著“客戶體驗、創(chuàng)造價值、多媒體客服”復合型客服中心發(fā)展。在客戶體驗方面，強化以客戶為中心的理念，不斷完善差異化、個性化服務，喊出“創(chuàng)新服務、超越客戶期望”的口號。在保證為客戶提供優(yōu)質服務的前提下，大膽走向“前臺”嘗試主動推介增值服務產品，實現客戶、銀行、員工“三贏”目標。多媒體客服方面，打造短信、網銀、微信、易信客服等，同時大力加強多媒體服務渠道的宣傳，向客戶推薦和宣導智能客服理念。
兩年甩掉“成本中心”包袱
截至今年6月，廣發(fā)信用卡全國累計發(fā)卡量突破3000萬張。在信用卡陣營的第一梯隊中，廣發(fā)卡以近三年來的高增長，在活躍率、卡均收入、卡均利潤等指標上穩(wěn)坐“頭把交椅”。從發(fā)卡2000萬張到3000萬張，廣發(fā)銀行前后只花了一年半的時間。期間客服中心人工話務量持續(xù)大幅度增加，客服坐席人數卻增長緩慢。但如今客服中心管理者們已不再為此煩惱，因為他們一手打造的復合型客服中心已漸見雛形，在保障優(yōu)質服務的前提下，推介增值服務產品，完成交易。僅兩年時間，廣發(fā)銀行客服中心就甩掉了“成本中心”的包袱。客服中心負責人介紹，充分利用客戶觸點創(chuàng)造價值是客服中心甩掉“成本中心”包袱的制勝法寶。為了使服務更貼心，廣發(fā)銀行客服中心還率先打破傳統(tǒng)服務質量衡量標準，將情感指標納入客服人員績效考核，通過對客服人員聆聽能力、同理心、靈活性、朋友間感覺等四項情感指標考核，引導客服人員把握服務過程中與客戶的每一次互動機會，提升客服人員耐受性，靈活解決問題，與客戶一起營造愉悅溝通的氛圍。
驅動銀行流程革新
客服中心以其多元化、立體化的對話溝通渠道成為客服信息的集散地。據了解，越來越多商業(yè)銀行管理者擯棄客戶端“相安無事就是好”的想法，注重收集客戶意見和建議，從而促進產品更新、服務進步、甚至流程再造。廣發(fā)銀行客服中心就擔任著這樣的角色。 “人工服務、語音服務，以及網銀、手機銀行、微信、短信等渠道，都是我們與客戶接觸的機會，并且蘊含了大量的客戶聲音。我們把每個接觸環(huán)節(jié)細化，梳理出650多個體驗感知點，搭建了客戶體驗高階藍圖。”廣發(fā)銀行客服中心負責人介紹，通過對收集到的客戶體驗、意見和建議進行整理和分析，識別客戶需求并找出客戶體驗不足的地方，一方面能為客服中心改善工作提供依據，另外一方面能為整個銀行各業(yè)務條線、基層分支行網點優(yōu)化流程提供決策參考，進而驅動全行業(yè)務流程革新。此外，客服人員由于熟知各項基本業(yè)務，有機會參與全行業(yè)務流程，往往也成為行內各業(yè)務條線爭搶的優(yōu)秀人才。去年全年，廣發(fā)銀行客服中心超過34%的員工實現行內晉升、轉崗，成為廣發(fā)的“黃埔軍校”。這成為銀行業(yè)客服中心“員工培養(yǎng)與發(fā)展”的成功典范，被編寫進《2013中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告》中。今年5月下旬，廣發(fā)銀行客服中心迎來十周年慶前夕，“香港客戶中心協(xié)會”的多家會員單位，包括花旗銀行、匯豐銀行等到廣發(fā)銀行參觀走訪。客服中心從后臺走向前臺，以“利用客戶觸點創(chuàng)造價值”的模式連通客戶服務“最后一公里”的做法給到訪代表留下了深刻的印象，代表們紛紛認為廣發(fā)銀行客服中心樹立了“中為洋學”的新標桿。
